ınformation systems in service industry
... bildirecek biçimde düzenlenmiştir. Ayrıca analiz yoluyla da kliniklerde hasta tiplerine, haftanın günlerine ve günün saatlerine göre "Boş geçen zaman" oranları hesaplanabilir. Bu bilgi, hastane yöneticilerine görev dağıtımının programlanmasında yardımcı olmaktadır. Kabul edilecek hastaların bir gün önceden otomatik olarak verilmesi, kliniklerin hasta kayıtlarının tutulmasında da kullanılmaktadır. Poliklinikler için bilgi sistemi kurulması ile ilgili önemli bir çalışma yine Massachusetts genel hastanesinde yapılmıştır. Mali Yönetim Bilgi Sistemi; sağlık hizmetleri alanında en önemli sorununun, bu gün olduğu gibi geçmişte de gelir-gider dengesinin sağlanarak sağlam bir yapı içerisinde büyümek olduğu bilinmektedir. Mali bilgi sistemi, hastanelerde verimlilik performansının ne olduğunu gösterme açısından yöneticilerin vazgeçemeyecekleri bir konudur. Malzeme ve Tesis Yönetim Bilgi Sistemi; hastanelerde araç-gereç ve malzeme istekleri bilgisayar destekli satınalma sistemine girdi olarak verilir. Bu istekler bilgisayara girer ve mali denetim için bütçe izni bakımından karşılaştırılır. Malzeme hesabının aşılmış olması halinde uyarılır ve izlenmesi için ilgili denetçiye iletilmektedir. Bütçe hesabından onay alınırsa, bilgisayar sipariş talimatını oluşturmaktadır. Malzeme teslim alınınca da alındı kaydı bilgisayara verilir ve ilk kayıt ile karşılaştırılır. Otomatik satın alma sistemlerinin çoğu, hastane ödeme emri hesabına doğrudan bağlı bulunmaktadır. Bazıları ise, seçilmiş kalemleri otomatik olarak yeniden sipariş verebilmektedir. Personel Bilgi Sistemi; işgücü planlaması ve verimlilik analizi konularında da yararlanmak üzere hastanede iyi bir personel yönetim bilgi sistemine ihtiyaç olmaktadır. Hastane personel yönetim bilgi sisteminde yer alacak bazı önemli fonksiyonları şu şekilde sıralamak mümkündür: v Hastane personelinin özlük dosyalarının tutulması ve saklanması. v Gerekli durumlarda bu dosyalardan bilgi alma ve yeni kayıtların ilave edilmesi. v Otomatik olarak görev denetiminin sağlanması. v Hastanenin her maliyet merkezine ait çalışma analiz raporlarının çıkartılması. v Personel problemlerini açığa çıkaracak raporların alınması, örneğin nöbet problemi ve işe devamsızlık. v Çalışanların özel yetenek ve belge durumlarının bilinmesi. Hastane ücret bordrosu sistemine bağlı olarak personel giderlerinin maliyet dağılımının hesaplanması. v Personelin verimliliği ve kalite kontrolü ile ilgili bilgi sağlanmasıdır. Bilgisayar sistemi tarafından üretilen raporlar, aylık personel analizi, üç aylık devamsızlık raporları, bölümler arası üretkenlik, verimlilik raporları, yetkili şahıslar tarafından talep edinildiğinde alınabilir. Bu sistemin insan gücü kullanılarak yapılandan daha güvenilir ve ucuz olduğu bildirilmiştir(Ateş, 2000). Tanı ve tedaviyi desteklemeye ilişkin sistemlerde; doktorun karar vermesine yardımcı olmak üzere, hastaya ait veriler ile tıbbi bilgileri karşılaştıran sistemlerde iki ayrı yöntem söz konusudur. Birinci sistemlerde doğrudan sinyal işlemleri uygulanmaktadır (Elektrokardiogramın yorumlanması ve elektrosefalogramların analizi konularında uygulanmaktadır). İkinci sistemlerde ise tıbbi düşünce yürütme ve karar verme beklenmektedir. Burada alınan tahlil sonuçlarına göre değerlendirme yapılır. Bilgisayar destekli hasta takip bilgi sistemi, bilgisayar destekli hasta kayıtlarını tutma bilgi sistemi, bilgisayar destekli laboratuvarve eczane bilgi sistemi tanı ve tedaviyi desteklemeye ilişkin bilgi sistemleridir. Entegre (tam bütünleşik) hastane yönetim bilgi sisteminin amacı ise; hastanedeki tüm ana bilgi sistemi fonksiyonlarını bir arada bağlantılı olarak yürütülmesidir. Hastane entegre bilgi sistemi kavramı kapsamında yer alan konular şunlardır: v Hastane Genel Bilgi Sistemi: hastanede yapılan günlük işlemleri kolaylaştırmak amacıyla, tüm hastane içi dizayn edilmiş bir online sistemin kurulmasıdır. v Tıbbı Bilgi Sistemi: tanı ve tedavi gibi konularda, tıbbi yorumlarda bulunmaya yardımcı olan, veri toplayan ve işleyen bir sistemdir. v Yönetim Bilgi Sistemi: hastane yönetiminde düşünce yürütme ve karar verme, planlama ve denetim görevlerinde yararlanmak amacıyla verileri toplayan ve işleyen bir sistemdir. v Veri Tabanı Yönetim Sistemi: kullanılacağı programlardan bağımsız olarak, birbiriyle ilişkili görülen olabildiğince çok veriyi toplamak, bu verileri gerektiğinde geri çağırılarak ve özel raporlar haline getirilebilecek nitelikteki genel bir format içerisinde saklama işlemlerini gerçekleştirmektedir. Sağlık sorunlarının daha pratik çözümlenmesi, hastanelerin yönetimi ve fiziki yapısında da değişimi beraberinde getirmektedir. Elektronik donanım sistemi, hasta dosyaları ve röntgen filmleri arşivleme ihtiyacını ortadan kaldırmaktadır. Komplike olanlar hariç tüm laboratuar ve görüntüleme tetkikleri hastanın uzun mesafelere taşınmasına ihtiyaç kalmadan yapılabilmektedir. Modern iletişim araçları ve "on-line" bağlantıları, uzak mesafede bulunan doktorların hastane ile kolay iletişimini sağlamaktadır. TV Konferansları, uzakta bulunan bir uzman doktor ile konsültasyon olanağı yaratmaktadır. Tüm bu yenilikler, büyük hastaneler yerine kolay ulaşılıp beklemeden hizmet alınabilen yüksek teknoloji ile donatılmış az yataklı hastanelere ihtiyaç olacağını göstermektedir. b. İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Bilgisayarların iş yaşamında yaygın olarak kullanılmaya başlamasıyla birlikte, insan kaynakları alanında ilk önce personel kayıtları ve bordrolama işlerinde yararlanılmaya başlanmıştır. Bilişim teknolojisindeki gelişmeler arttıkça bu gelişmelerin insan kaynakları yönetimi alanına yansıması, insan kaynakları bilgi sistemlerinin geliştirilmesi yönünde olmuştur. İyi işleyen bir insan kaynakları bilgi sistemi, yönetim süreçlerinin ve bilgisayar sistemlerinin bir birleşimidir. İnsan kaynakları bilgi sistemi, aslında organizasyonun yönetim bilgi sisteminin bir modülüdür. Bu modül içerisinde bir çok alt modül yer alabilir. Bunların başlıcaları aşağıda belirtilmiştir (Özden, 2003): v Organizasyonun tanımı v Yönetim politikaları tanımı v Sistem kullanıcıları v Personel kimlik bilgileri v Personel yönetimi v İş nitelikleri v İşe alma ve yerleştirme v Organizasyonel yapı v Bütçe ve planlama v Eğitim v Performans değerleme v Kariyer planlama ve yönetimi v Bordro v Sağlık takibi v İzin v Tahsisli kaynakların yönetimi v Zaman yönetimi v Seyahat yönetimi v Anket Elektronik insan kaynakları uygulamaları ile sunulabilecek insan kaynakları hizmetlerinden bazıları şöyle sıralanabilir (Subaşlar, 2003): v Personel bilgilerinin yayınlanması: Özlük bilgileri, görev yeri ve bölümü, nitelikleri v Performans Yönetimi : 360 derece performans değerlendirme uygulamaları, çalışanlara hedef verilmesine yönelik bilgiler, performans değerlendirme v Ücret Yönetimi: Ücret bilgileri, ödül sistemi, ek menfaatlerin yönetimi v Eğitim Yönetimi: e-Learning uygulamaları, eğitim katalogları, online eğitim kayıtları v Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları v Kariyer Yönetimi: Kariyer yolları, açık pozisyonlar v İletişim: Şirket hakkında bilgiler, insan kaynakları bölümlerine sıklıkla yöneltilen sorular ve cevapları, çalışan anketleri v Şirket prosedürleri, görev tanımları, organizasyon şemaları v Masraf ve zaman takibi İnsan kaynakları uygulamalarının elektronik ortama taşınması, inan kaynakları çalışanlarının işlerini kolaylaştırmasının ve uygulamaların verimliliğini artırmasının yanısıra çalışanların uygulamalara aktif katılımını da sağlamakta, bu sayede çalışan tatmini de artmaktadır. Bunun sonucu insan kaynakları sadece rutinleşmiş işlerin yapıldığı bir bölüm olarak görünmek yerine “Stratejik İş Ortağı” olarak hak ettiği yeri almasını sağlayacak bir ortama da kavuşmuş olmaktadır. Günümüzde gelişmiş ülkelerde bilişim teknolojisindeki gelişmelerden, özellikle de web tabanlı uygulamalardan yararlanarak insan kaynakları birimlerine ve çalışanlara bir çok olanaklar sağlanmaktadır. Aşağıdaki tabloda bu tür olanakların bir özeti yer almaktadır: Tablo1: Teknoloji ve insan kaynakları fonksiyonları FONKSİYONLAR UYGULAMALAR AVANTAJLAR İNSAN KAYNAKLARI EL KİTABI Personel rehber ve yöntemlerinin elektronik olarak yayınlanması. Yazıcı çıktısı, dağıtım ve hazırlanan el kitaplarının yenilenmesi masraflarını ortadan kaldırır. Çalışanlar en yeni yöntem ve politikalara hızlı bir giriş yaparlar. TELEFON REHBERİ Telefon numarası, e-mail adre-si, başlık ve bölüm şeklinde işçi bilgilerinin yayınlanması. İşçiler böylece demografik bilgileri değiştirebilmektedir. On-line araştırma insanlarla ilgili bilgi bulmayı hızlandırır. On-line bağlantı bilgisi daima bugüne aittir. Operatörler telefon numarası soran telefonlarla daha az muhatap olurlar. FAYDALAR İLEİLGİLİ BİLGİLER Çalışanlar kişisel yararlanma bilgilerini inceleyebilirler. İşçiler on-line üzerinde sağlık ve diğer konulardaki planlara kayıt olabilirler ve istedikleri opsiyonu seçebilirler. Çalışanlar yararlanma bilgileri için hızlı cevap alırlar. İnsan kaynakları bölümü sorulan rutin soruları cevaplamak için daha az vakit harcar. Elektronik kayıt, bilgi girişi hatalarını önler. BORDROMERKEZİ Çalışanlar emeklilik hesabı bilgilerini ve ayrıca yatırım performansı tarihini ve şu anki oranlarını da on-line üzerinde görebilirler. Emeklilik konularında insan kaynakları ekibine sorulan sorular azalır. İşçilerin daha iyi bilgilendirilmiş olarak karar almaları sağlanır. ORGANİZASYONTABLOLARI Organizasyonel tabloların güncelleştirilmesi Dinamik organizasyonel bilgiye anında girişi mümkün kılar. ŞİRKETTAKVİMİ Tatil ilanları ve özel olaylar takvimi de on-line’da yer almaktadır. Çalışanlar bu bilgileri daima nereden bulacaklarını bilirler. İŞÇİ SINIFLAMASI İşçilerin kişisel sınıflandırılmış reklamlarına izin vermek için tasarlanmıştır. İşçiler arasında yakınlaşma sağlar. HABERMEKTUPLARI Elektronik olarak bölümlerarası haberleşme pek çok konuda iletişim kurma ve işbirliği sağlama Çalışanları güncel haberler ve birarada yapılan aktiviteler konusunda bilgilendirir, kritik ve önemli bilgiler verir. ELEKTRONİKÖDEMEARAÇLARI Çalışanların kazançlarını, ver-gilerini ve kesinti geçmişlerini araştırmalarına imkan verir. Otomatik depozitlerini kullanan işçiler, kağıt ve diğer kullanım malzemelerinden tasarruf ederler. Kaynak: James Peters, “The Future of Human Resources : Is on the Internet?” , Rethinking HR, 1996, s.2. Teknoloji, insan kaynakları profesyonellerine rutin işlerin ve dokümantasyonun azaltılması ve insan kaynağını yönetirken birden fazla kaynaktan veri toplama ve bu bilgileri doğru şekilde değerlendirme olanağı sağlamaktadır. Birçok şirket insan kaynakları uygulamalarının elektronik ortama taşınması için adım atmaktadır. Elektronik insan kaynakları uygulamalarının yarattığı ve yaratacağı değer, belki de tüm iş süreçlerinin elektronikleşmesinden sonra anlaşılacaktır. Ancak asıl odak “insan” olduğu sürece kullanılan insan kaynakları teknolojilerinin çalışan psikolojisine olan etkisinin doğru tanımlanması ve bu doğrultuda hareket edilmesi önem kazanmaktadır (Subaşlar, 2003). Görüldüğü üzere e-İK, bugünden yarına uygulamaya geçirilebilecek bir olgu değildir. Bununla birlikte teknolojik gelişmelerin er geç çalışma ortamının tamamen bilgisayar destekli olması kaçınılmazdır. Sorun işletmelerin böyle bir dönüşümü problemli olarak mı yaşaması, yoksa planlı bir şekilde hazırlanarak mı gerçekleştirmesi noktasında ortaya çıkmaktadır. Gelecekte rutin işlerden arınan ve küçülen insan kaynaklarının varlığını korumasının ve işletmenin stratejik partneri olabilmesinin, bu tür bir dönüşüme liderlik etmesi ile mümkün olabileceği değerlendirilmektedir. c. Turizm Endüstrisi Bilgi Sistemleri Turizm işletmeleri, turizmde talebin esnek olması, sunulan hizmetin üretim ve satışının aynı zamanda olması ve hizmetin stoklanamaması gibi turizm sektörüne özgü özelliklerinden dolayı değişen çevre koşullarına daha hızlı uyum sağlamak zorundadırlar. Bu nedenle, turizm sektöründe yer alan konaklama, seyahat ve yiyecek içecek işletmeleri rekabetin gittikçe arttığı, küreselleşmenin ve teknolojik yeniliklerin çok hızlı yaşandığı bir çevrede yaşanan bu değişmeler ve gelişmeler karşısında kar elde etmek, mevcut pazar paylarını kaybetmemek için gerekli önlemleri almak zorundadırlar. Böylesine büyük bir sektör için, geleneksel bilgi dağıtım araçları çok yetersiz kalmaktadır. Bu yetersizlik, çeşitli nedenlerden kaynaklanmaktadır. Birinci neden, geleneksel araçlarla bilgiye erişimin çok sınırlı bir düzeyde olmasıdır. Turistler aradıkları bilgilerin çoğuna ancak, gidecekleri yere vardıktan sonra erişebilmektedir. İkinci neden, geleneksel bilgi dağıtım araçlarında “bilgi kapsamı” nın sınırlı oluşudur. Kağıt bir haritaya ya da broşüre sığdırılabilecek bilgiler sınırlıdır. Örneğin bir harita indeksine ancak otel isimleri konabilir, oteller hakkında ayrıntılı bilgiler ise, başka bir kaynaktan sağlanmak durumundadır. Üçüncü neden, geleneksel araçlarla sorgulama ve analiz olanaklarının çok kısıtlı olmasıdır. Örneğin, kağıt harita üzerinden yeri belirlenen bir tarihi esere ait ayrıntılı bilgiler (örn. kaçıncı yüzyıla ait olduğu) sorgulanamaz. Bunun için çoğunlukla başka kaynaklara başvurmak gerekmektedir (Cömert ve Bostancı, 1999). İnternetin küresel ölçekte ve etkileşimli olarak gelişimi ve buna bağlı olarak tüketici davranışlarındaki değişim turizm ve seyahat ürünlerinin geleneksel aracılarını değiştirmiştir. Geleneksel turizm aracı rolünü, dış bağlantıları olan seyahat acentaları, tur operatörleri ve iç piyasada faaliyet gösteren seyahat acentaları üstlenmekteydi. Bunlar, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, global dağıtım sistemleri, seyahat ağları ve teletextten yararlanmaktaydı. Elektronik ticaretin gelişimi ile birlikte turizm alanında B2B ve B2C uygulamaları başlamıştır. Turistik hizmet sağlayıcılar -havayolları, otomobil kiralama şirketleri ve otel zincirleri- yeni fırsatları görerek e-ticaret uygulamalarını geliştirmiş ve kullanıcıların doğrudan rezervasyon sistemlerine ulaşmalarını sağlamışlardır. Turizm sektörünün yeni yapılanmasının içinde tek bir ürün sunan hizmet sağlayıcıların yanı sıra farklı turistik ürünleri bir arada sunan hizmet sağlayıcılarda yer almaktadır. Ayrıca birçok turistik destinasyon tanıtım ve küçük ölçekli işletmelerin ürünlerini pazarlayabilmek destinasyon yönetim ve pazarlama sistemlerini kurmuşlardır. Geleneksel anlayışta hizmet veren seyahat acentaları da internette hizmet sunmaya başlayarak, yalnızca internette hizmet sunan seyahat acentalarının yanında yerlerini almışlardır. İnternet portalları ve dikey portallar, turizm ile ilgili içeriklerini internetteki farklı kaynaklardan sağlayarak turistik tüketiciye sunmaktadır. Medya şirketleri –gazete ve televizyonlar- klasik içeriklerinin yanı sıra internette de siteler açmışlardır ve sitelerine e-ticaret hizmetlerini de eklemişlerdir (Bloch-Segey, 1996). Tablo2: Turizm Endüstrisine Özel Elektronik Pazar Uygulamaları e-iş İşletme Tüketici Devlet İşletme B2BOteller ve tur operatörleri arasındaki iletişim ağları (extranet) B2CTüketicilerin havayolu biletlerini aldıkları e-ticaret uygulamaları B2GDevlet kurumları ile iş ilişkileri (otel yatırımcısının plan onayı alması gibi) Tüketici C2BTüketicilerin tercihlerini havayolu ya da otellerin özel kulüplerine kaydetmesi C2CTüketicilerin iyi ya da kötü deneyimlerini diğer tüketicilerle paylaşması C2GTüketicilerin vize başvurusu yapmaları, harita ya da destinasyon bilgisi istemeleri Devlet G2BDevletin otelleri gıda güvenliği ya da vergiler konusunda bilgilendir...